Fiduciary Dutyお客さま本位の業務運営方針について

株式会社ハートフル保険センター(代表取締役 南崎 孝宏)では、会社理念の「最適・最善・最良の探求」をモットーに質とサービスをお届けする総合保険代理店として、行動指針の一つに「最良のパートナーと生涯お客さまのオンリーワン」を掲げ「お客さまの喜びを最高の価値とする」お客さま本位の業務運営に取り組んで参りましたが、更にこの取組みを高度化させ、また、当社全体としての取組みを強化させるために、2019年7月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定し公表いたしました。
今般、本方針策定の主な取組みを記載しましたので、以下の通り公表いたします。

―当社の経営理念―

私どもは、お客さまの安心で豊かな人生を未来までお届けするために、保険を通じて
「最適・最善・最良の探求」をモットーに卓越したサービスとハートフルな対応により
お客さまの喜びを最高の価値とすることを念頭に活動してまいります。

私どもは、地域社会に貢献し世の中の為になる会社を目指すと共に、
現在および将来の社員が誇りと使命感をもって、やりがいのある職場を築いてまいります。

運営方針1:「お客さまの喜びを最高の価値とする」業務運営の徹底

当社の行動指針では、「お客さまの喜びを最高の価値とする」を掲げております。
当社ではこの行動指針に基づき、役職員全員がお客さまの声に真摯に耳を傾け、
お客さまに真にお役に立てる商品・サービスの提供に取組んでまいります。
また、お客さま本位の業務運営方針に関する取組み状況を定期的に確認・検証し、
常にレベルアップを図るための体制整備にも取組んでまいります。

【主な取り組み】
  1. お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透
    • 当社では「お客さま本位の業務運営方針」を定め、定期的に経営トップからのメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図ってまいります。
  2. お客さまの声を活かした業務品質向上への取組み
    • 当社では、お客さまの喜びを実現するには、お客さまのご不満、ご要望、お褒めの言葉に基づく業務品質の改善が不可欠と認識しております。
    • 営業担当者が日常の活動の中でお聞きしたお客さまのご不満、ご要望及びお褒めの言葉や、アンケートを通じて寄せられたお客さまの声を収集し、重要な事項については、経営と各担当部が対応を検討する等、業務品質向上にお客 さまの声を最大限活かしていくよう取組んでまいります。
    • お客さまの苦情につきましては、社内全体に情報を一元化し、責任者(社長)への報告を定期的に行い適切な対応に取組んでおります。
      お客さまから寄せられた苦情ついては定例内部会議での報告を行い、再発防止等に組織的に取組んでおります。
    • なお、お客さま本位の業務運営の推進体制については、以下の対応を行い、整備を進めております。
      (1)CS委員会の設置
      お客さま本位の業務運営に関する活動の定期的な振り返りを行ない、お客さま本 位の業務運営の高度化に向けた課題を認識し、課題への対応を策定することを目的に、2019年7月にCS(お客さま満足度向上)委員会を設置しました。
      (2)お客さまの声の活用体制構築
      お客さまの声のうち、とくに「不満」の声については、従来以上に幅広く収集するための社内情報収集整備を行ない、また、「不満」の声を分析、業務品質改善に活かすために社内での協働する体制を構築しました。

運営方針2:「お客さまの喜びを最高の価値」とする企業文化の定着

当社は「お客さまの喜び={感謝やありがとうの声}を最高の価値」とする企業文化の確実な定着のため、全社員の意識醸成、社内教育の徹底等に取組んでまいります。

【主な取り組み】
  1. コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する教育の徹底
    • 金融事業者としての職業倫理の定着を図るため、コンプライアンスやお客さま
      本位の業務運営に関する役職員への定期的な教育を行ってまいります。
    • なお、コンプライアンスに関する教育にあたっては、単にルールを教えるだけでな
      く、ルールが定められた背景等にも言及し、真の意味でのコンプライアンスの理
      解が定着するように研修教材等を工夫してまいります。
  2. 保険代理店としての専門知識の習得
    • お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイス、ご提案ができるように、専門
      的な金融知識、商品知識に関する教育・研修を役職員に対して行い、「お客さま
      に信頼されるリスクマネジメントサービス会社」の実現に取組んでまいります。

運営方針3:解りやすさと安心を「ハートフルな対応」でお届けします

弊社は、取扱う個人データの漏洩、滅失または毀損の防止、その他個人データの安全管理のため、安全管理に関する規定などの整備および実施体制の整備など、十分なセキュリティ対策を講じるとともに、利用目的の達成に必要とされる正確性・最新性を確保する為の適切な措置を講じ、万が一、問題が発生した場合は、速やかに適当な是正対策を行います。

【主な取り組み】
  1. お客さまのご意向の的確な把握と適切なご提案

    • お客さまとのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向などを把握し、適切
      な保険商品・プランをご提案・ご説明いたします。
      なお、お客さまの保険商品に関する知識、理解度や過去のご経験も十分に
      踏まえた上で、情報の提供、商品・サービスの提案を行ってまいります。
  2. 高齢者やからだの不自由なお客様に対しては
    • お客さまで目が見えづらい、耳が聞こえにくい、又お一人では判断が難しいお客
      さまに対してはしっかりと時間をかけ複数回の説明はもちろん、難しい専門用語は
      使わずに説明し、ご家族の方に同席いただくなどの対応もしながら安心頂ける様
      に心がけてまいります。
      また契約後のお礼状の発送等の方法にてお客様の誤認の防止や理解の促進に
      取組んでまいります。
  3. 契約締結前のお客さまのご意向の確認
    • 契約締結の直前にも、お客さまのご意向、ご契約いただく商品がお客さまのご意
      向に沿うものか、契約内容についてお客さまがご理解されているか等を確認する
      ように努めてまいります。
  4. ご契約後のアフターフォロー
    • 当社では、ご契約いただいた後もお客さまのお役に立つ情報の提供や、お客さま
      が潜在的に抱えるリスクに関する助言・提案を行い、長期的な視野に立ってお客
      さまのお役に立てるように業務に取組んでまいります。
    • また、損害保険については、お客さまが万一事故にあわれたときに適切なアドバイ
      スを提供するために、当社には、事故時のアドバイスを専門に担当する事故担当者を配しております。
      また、お客さまのご契約の満期に関するご案内~手続きは満期日1ヶ月前までに漏れなく行い、お客さまの意に反して万一にも無保険状態になることが無きよう、努めてまいります。
  5. 適切な利益相反管理
    • 適切な利益相反管理に努め、お客さまの利益が不当に害される取引の発生防止に向けた役職員の教育に取組んでまいります。

運営方針4:「お客さまの喜びを最高の価値とする」業務運営への取組み

お客さまの喜びを最高の価値とする業務運営への取り組みを確保するために、組織・個人の業績評価等に取組結果を反映するとともに、取組内容の定期的な検証・改善に努めます。
また、お客さま志向のコンサルティングを行うために必要な知識・スキルを全社員が習得できるように充実した教育・研修に努めます。

【主な取り組み】
  1. 組織・個人業績評価
    • 社内の組織、個人の業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質、コン
      プライアンス等の項目も取り入れ、バランスの取れた評価が行われるよう取り組んでまいります。
  2. 専門的な知識の習得に向けた教育

    • 日頃の営業活動において、お客さまのご意向・ニーズを踏まえた十分かつわかり
      やすい情報の提供及び商品・サービスのご提案ができるだけのスキルを各募集
      人に確実に身につけさせることを目的とした研修カリキュラムの整備等、社内教
      育体制の整備に努めてまいります。
    • 総合保険代理店として、多種多様なお客さまのニーズに適切にお応えできるよう
      に全社員の専門的な金融・保険知識習得に向けた教育体系の整備に取組んで
      まいります。
  3. 継続的な業務運営向上にむけて

    • お客さま本位の業務運営を実践し続けるために日頃からの計画・実践・振り返り・
      改善を行う事が必要です。
      弊社では重要事項の遂行にあたりコンプライアンスプログラムとしてまとめ、
      継続的な品質向上に資するモニタリング体制の整備に取組んでいます。
      さらに社内の目のみならず内部監査を社外の金融内部監査士にアウトソース
      することにより、客観的な評価を得ながら業務改善に取り組んでまいります。

以上

株式会社ハートフル保険センター

令和1年7月1日 制定

ハートフル保険センターHeartful Insurance Center

〒350-1114 埼玉県川越市東田町9-38 (ロジャース川越うら)

TEL 049-291-6935

受付時間 9:00〜17:00 (土・日・祝日休)

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